Bakgrunden
En av våra återkommande kunder jobbade i en traditionell vårdbransch, en sån där bransch där när man startar eget så gör man det som gjorts där man jobbat förut med få undantag med att man är lite snabbare och lite mer uppmärksam på kundnöjdhet. Det börjar gå bra som det ofta gör för de som är fulla av energi och små nog att vara flexibla och möta kundernas behov bättre.
Komplikation
Allteftersom de växer så börjar de drabbas av samma ineffektivitet som organisationerna man konkurrerar med, så inser man att det ofta är ett symptom av storleken.
Vad vi gjorde
Vi gick igenom det nuvarande serviceupplägget och kundprocessen, och fokuserade på vad syftet med varje steg var och de eventuella riskerna i det. Vi gick sedan igenom steg för steg med fokus på syftet och vad man vill uppnå och sen utgår ifrån hur man bäst uppnår det, istället för att endast se på de nuvarande processerna.
Resultat
Ett möte på 15 minuter gav en besparing på ca 350 000 kr årligen, och större allteftersom de växer. Utöver det gjorde vi mer grundliga förändringar i deras servicemodell, ett avbrott från branschstandard men med större fokus på kundvärde så sparade de ytterligare 2 miljoner SEK, eller 10% av deras kostnad, pengar som kan återinvesteras i att erbjuda ännu bättre kundnytta.
Lärdom
Man ska inte göra saker bara för att branschen har gjort så hela tiden, utmana det konventionella tänkandet och fokusera på kunden istället för hur ”man alltid gjort det”
Bakgrunden
Vi har en klient som i sin tillväxt tagit den ”lätta” vägen och fått en väldigt stor kund som stod för mer än 50% av intäkterna. Vår kund visste teorin att man inte ska vara för beroende av en kund men de var väldigt intresserade och nöjda. Behovet var långsiktigt och inget kunden kunde styra så de kände ändå att de hade en säkerhet i det, och hur mycket är för mycket?
Komplikation
Kunden visste att vår klient var starkt beroende av deras intäkter för verksamhetsdriften. Så de valde att sätta press på vår kund och försöka sänka deras intäkter med 1 miljon kronor, hela 10% av deras omsättning. Kostnaderna hade inte kunnat reduceras proportionerligt så vinstmarginalen riskerade att försvinna med mer än hälften.
Vad vi gjorde
Efter den initiala paniken hade satt in och de hade börjat planera för kostnadsreduceringar och försäljningar av diverse kapitaltillgångar ringde de oss. Vi kom snabbt på plats, samlade in all relevant information och även alla kontrakten, samt koordinerade vi med kunnig jurist. Utifrån detta tog vi fram en förhandlingsstrategi som tog i beaktande, kontraktet, vår klients situation och önskemål och även deras kunds situation. Allt för att ta fram den optimala förhandlingsstrategin och utifrån det ledde vi de igenom en förhandling med kunden.
Resultat
Klienten stod fast och lyckades visa sin kund att de inte kan bli överkörda, något som kommer tjäna de väl i framtiden. Rent konkret säkrade vi upp 50% av intäkterna som var vid risk, 20% kompromissade de om men vi lyckades även sänka kostnaderna proportionerligt så det påverkar inte vinstmarginalen. De sista 30% hittade de en ny kund för kapaciteten, vilket ledde till att de sänkte kundens del av totala intäkter till 40%.
Lärdom
Låt dig inte skrämmas utan samla alla fakta, diskutera logiskt, gärna med en extern part och ta fram ett angreppssätt. Var inte heller rädd för att sätta hårt mot hårt med en kund som försöker utnyttja dig, det är skrämmande men många gånger tjänar du på det i längden.
Bakgrunden
Vår klient hade en skönhetssalong i en frisörsalong och hon erbjöd alla sorters skönhetsbehandlingar. Mestadels hade hon stamkunder och hon fick vissa synergieffekter av att dela salong med frisörer och trots att hon var på ett rätt centralt område så var det inte högt fotfall utanför salongen.
Komplikation
Kunden hade testat alla möjliga marknadsföringsknep, senaste var Groupon men innan det hade hon varit med i lokaltidningen och gjort flera erbjudanden. Hon kämpade dock med att få upp lönsamheten och volymen i sin salong trots att de kunderna hon hade var otroligt nöjda.
Vad vi gjorde
Hon kom till oss för en strategisession, där vi identifierar det största hindret för ett företag, ger nya infallsvinklar och en väg framåt. För den här kunden handlade det om att inse att exempelvis tjänster som GroupOn och LetsDeal har dålig långsiktig lönsamhet, speciellt när vi räknade in tiden det tog att boka kunderna, utföra behandlingarna, priset hon kunde ta och antalet återkommande kunder. När vi väl etablerat det så kunde vi kolla på det riktiga problemet, att förstå hur mycket hon kunde spendera på sin marknadsföring, och hur mycket hon faktiskt spenderade. Så vi räknade ut det tillsammans med henne och gav henne verktyg för att följa upp och utvärdera marknadsföringen längs vägen gentemot de här nya målen.
Resultat
Kunden kom iväg med fantastisk ny energi, ett helt nytt sätt att tänka på och verktyg för att hjälpa henne. Hon började använda de i månaderna som följde och kunde se antalet kunder växa.
Lärdom
Ett problem är sällan så lätt som det verkar vid första ögonkastet, ju tydligare vissa fel är, desto mindre etablerar och analyserar du faktan för att förstå om det faktiskt är det grundproblemet.